POLÍTICAS DE ENVÍOS, CAMBIOS O DEVOLUCIONES, RETRACTO Y GARANTÍAS

 POLÍTICA DE ENVÍO 

Quest realiza despachos a todos los municipios del territorio colombiano a través de sus transportadoras aliadas, que garantizan la seguridad y cobertura, para que tu compra llegue hasta ti.

Para ser transparentes frente a los valores de nuestras entregas, al momento de finalizar la compra, introduces la dirección de tu domicilio u oficina y te enviaremos el pedido. Los costos de envío variarán en función de tu pedido. Envío a domicilio por compras igual o mayores a $99.000 pesos, será gratuito.

Nuestro compromiso es cumplir con los tiempos de entrega, por lo tanto, si el día que llegue tu pedido no estás presente para recibirlo, la transportadora estará autorizada para dejarlo en la portería de la dirección indicada a una persona mayor de edad. Sabemos lo importante que es para ti y que no te gustaría esperar hasta una próxima oportunidad para recibirlo.

En Quest online queremos entregar tu pedido en cumplimiento de nuestra promesa de venta, por eso el tiempo de entrega es aproximadamente de 3 días hábiles para Cali, 5 días hábiles para ciudades principales y hasta 13 días hábiles para otros destinos (Para consultar el tiempo de entrega a tu ciudad o municipio puedes consultar nuestra matriz de cobertura aquí. Durante eventos promocionales del tipo Cyberlunes, Cybermonday, Black Weekend, Black Friday, Sale, entre otros, el tiempo de entrega puede ampliarse hasta 2 días hábiles más. En ocasiones se presentan novedades que nos impiden cumplir con nuestra promesa, pero hacemos todo lo posible para que tu pedido llegue a feliz término.

Cabe indicar, que las entregas no se pueden realizar en un horario exacto. En caso de que tengas alguna inquietud con el despacho del producto puedes comunicarte con la línea de Servicio al cliente al (2) 489 50 00 (en horario de lunes a viernes de 8am a 5pm y sábados de 8am a 12m), o través de nuestro correo servicioalcliente@quest.com.co, o en nuestra página web www.quest.com.co en chat de contacto, para verificar el estado del transporte.

ENVÍOS COMPRAS PÁGINA WEB QUEST

Los tiempos de entrega para las ventas a través de nuestra página web www.quest.com.co, empiezan a contar a partir de la confirmación del pago. Para pagos con tarjeta de crédito y utilizando el botón PSE, la plataforma de pagos deberá aprobar la transacción de acuerdo con el análisis de los datos, lo cual puede tardar hasta 1 día hábil. Para pagos con Efecty la información de pago se puede tardar hasta 1 día hábil después de efectuado el pago. Para pago contra entrega los tiempos empiezan a contar inmediatamente después de realizada la compra.

En el momento de la aprobación del pago de tu orden, recibirás un correo electrónico con la confirmación de este. Para revisar el estado de tu compra puedes comunicarte con nuestros canales de atención al cliente disponibles.

ENVÍOS COMPRAS WHATSAPP QUEST

Los tiempos de entrega para las ventas a través del catálogo WhatsApp Quest, empiezan a contar a partir de la confirmación del pago, la cual se hace a través de trasferencia electrónica. La información de pago se puede tardar hasta 1 día hábil después de efectuado el pago. Para pago contra-entrega los tiempos empiezan a contar inmediatamente después de realizada la compra.

En el momento de la aprobación del pago de tu orden, recibirás un mensaje en la conversación que estás sosteniendo con el asesor por medio de WhatsApp quest, con la confirmación de la misma. Para revisar el estado de tu compra, puedes escribir por WhatsApp Quest al asesor que te está atendiendo, para resolver tus dudas.

POLÍTICA DE CAMBIOS O DEVOLUCIONES

Nuestra meta es lograr que estés satisfecho con la compra que realizaste. Si por cualquier motivo (diferente a la garantía) no quedas conforme con el producto adquirido, puedes cambiarlo en un plazo de 30 días calendario luego de la fecha en que fue entregada la(s) prenda(s).

Para ejercer el derecho al cambio, los productos deberán cumplir con los siguientes requisitos:

• - No haber sido usada la prenda.

• - Contar con todas sus etiquetas.

• - No encontrarse sucia.

• - No tener rastros de uso de desodorantes o maquillaje con químicos que decoloren o deterioren las telas.

• - No tener rastros de uso de químicos o blanqueador.

• - La prenda no debió ser alterada o modificada por el consumidor.

• - No presentar desteñido.

• - La horma de la prenda debe encontrarse perfecta.

• - El estampado, apliques o bordados no deben tener inconsistencias por lavado, planchado o adulteración.

• - Encontrarse en las mismas condiciones en las que fue adquirida.

• - Deben conservar la etiqueta original. Sugerimos que se pruebe las prendas antes de retirarla.

• - Debe presentar la factura de compra, el certificado de regalo o indicar el número de cédula del comprador.

• - La compra debió realizarse en una tienda física Quest, en la tienda Online Quest www.quest.com.co o por medio de WhatsApp en línea Quest.

• - La ropa interior y accesorios no tienen cambio.

• - Los cambios de las prendas siempre se realizarán por el valor al que hubieren sido compradas (El valor pagado por el cliente).

Para los cambios de prendas debe tener presente que:

• - Las compras realizadas en las tiendas físicas Quest o vía WhatsApp Quest no pueden ser cambiadas en la tienda online www.quest.com.co.

• - En ningún caso se devolverá dinero por concepto de cambio de prenda.

PREGUNTAS FRECUENTES DE LA POLÍTICA DE CAMBIOS

¿Puedo cambiar las prendas compradas en www.quest.com.co o vía WhatsApp Quest, en las tiendas físicas Quest?

Si, puedes acercarte a cualquiera de nuestras tiendas físicas Quest y cumpliendo los requisitos mencionados en las Políticas de Cambios podrás realizar directamente tu cambio. Uno de nuestros asesores de venta te ayudará a realizarlo.

¿Qué puedo hacer si recibí un producto equivocado?

En el caso de que haya adquirido un producto por medio de la tienda online www.quest.com.co o vía WhatsApp Quest y le hayamos enviado por error un producto diferente al adquirido, le reconoceremos el cambio de la prenda. La Compañía Quest programará a la empresa transportadora para que recoja el producto equivocado y le haremos llegar la Guía. Luego le haremos el envío del producto que solicitó inicialmente. Para solicitar la recogida de la prenda equivocada lo invitamos a usar nuestros canales de atención al cliente, disponibles.

Quest pone a disposición de los consumidores los canales de atención https://www.quest.com.co/contacto para recibir solicitudes de cambio de prendas:

• 1. Llevando la(s) prenda(s) físicamente a una de nuestras tiendas físicas Quest del país. (Procedimiento para cambio de mercancía en tienda física o Whatsapp Quest)

• 2. Llamando a la Línea de Atención al Cliente (2) 489 50 00 (Cali) (en horario de lunes a viernes de 8am a 5pm y sábados de 8am a 12m). (Procedimiento para cambio de mercancía con recogida en casa)

• 3. Enviando un mensaje al correo electrónico servicioalcliente@quest.com.co, informando el número de pedido, número de factura, el producto que desea cambiar y el producto de su interés. (Procedimiento para cambio de mercancía con recogida en casa)

• 4. Escribiendo al chat de la página web www.quest.com.co, informando el número de pedido, número de factura, el producto que desea cambiar y el producto de su interés. (Procedimiento para cambio de mercancía con recogida en casa)

PROCEDIMIENTO PARA CAMBIO DE MERCANCÍA EN TIENDA FÍSICA QUEST

• 1. Acuda a una de nuestras tiendas físicas con el producto que desea cambiar por motivos diferentes a la garantía.

• 2. Entregue en la caja la(s) prenda(s) que desea cambiar, donde se validará la compra y el estado de la prenda.

La revisión consiste en determinar si existe alguna de las siguientes causales que impida el cambio de la(s) prenda(s), tales como:

• - Haber sido usada la prenda.

• - No contar con todas sus etiquetas.

• - Encontrarse sucia.

• - Tener rastros de uso de desodorantes o maquillaje con químicos que decoloren o deterioren las telas.

• - Tener rastros de uso de químicos o blanqueador.

• - Presentar desteñido.

• - La prenda fue alterada o modificada por el consumidor.

• - La horma de la prenda se encuentra modificada o adulterada.

• - El estampado, apliques o bordados no deben tener inconsistencias por lavado, planchado o adulteración.

• - Modificaciones en la prenda adquirida.

• - No conservar la etiqueta original. Sugerimos que se pruebe las prendas antes de retirarla.

• - No presentar la factura de compra, el certificado de regalo o indicar el número de cédula del comprador.

• - La compra no se realizó en una tienda física Quest, o en la tienda Online Quest o vía WhatsApp Quest.

• - Las líneas de ropa Interior y accesorios no tiene cambio, salvo por garantía. Prenda adquirida con un término mayor a 30 días calendario.

3. En caso de que su cambio sea aceptado le informaremos el saldo a favor y podrá elegir la(s) nueva(s) prenda(s) para realizar el cambio, el cual deberá realizar de manera inmediata en la misma tienda donde llevó la(s) prenda(s) que solicitó cambiar.

Tenga en cuenta que el cambio debe realizarse por un producto de igual o mayor valor al pagado por el producto en la compra inicial. En caso de que la prenda por la cual desea realizar el cambio sea de un valor mayor, deberá pagar el excedente del producto. El valor a reconocer para cambio será únicamente el que corresponda al valor pagado por la prenda.

En caso de que su solicitud de cambio sea negada, el asesor de tienda le informará las razones por las que no es procedente el cambio y le realizará la devolución de la prenda. Quest se reserva el derecho de realizar el cambio de un producto, según el análisis de las condiciones de cada caso.

NOTA: Dentro de la política de cambios, Quest no realiza cambios de productos por otros de menor valor a los adquiridos inicialmente, es decir, los cambios se realizan únicamente por prendas cuyo valor a pagar sea igual o superior al pagado inicialmente, teniendo en cuenta que la política de cambios es una atribución propia y de mera liberalidad de Quest.

PROCEDIMIENTO PARA CAMBIO DE MERCANCÍA ADQUIRIDA EN TIENDA ONLINE Y/O WHATSAPP QUEST

• 1 Comunicarse con nuestros canales de atención al cliente, teléfono (2) 489 50 00, o Chat online (en horario de lunes a viernes de 8am a 5pm y sábados de 8am a 12m), o a través de nuestro correo servicioalcliente@quest.com.co.

• 2. Indicarnos la razón del cambio, número de teléfono de contacto, número de documento de identificación, correo electrónico y dirección de recogida de la(s) prenda(s) que desea cambiar y el número del pedido.

• 3. Programaremos la recogida de la(s) prenda(s) en la dirección que nos indique, enviando una guía, para luego gestionar tu solicitud.

• 4. En el centro de distribución, validaremos que la(s) prenda(s) se encuentre(n) en las condiciones mencionadas en nuestra Política de cambios. En caso de que se cumplan estas condiciones y que tengamos disponibilidad de la prenda que desea, la enviaremos a la dirección indicada por usted. Posteriormente, recibirá un correo electrónico con el número de guía con el cual será despachada su(s) prenda(s) de cambio.

• 5. En caso de que la prenda no cumpla las condiciones mencionadas en nuestra Política de cambios te devolveremos la(s) prenda(s) a la misma dirección donde fue recogida inicialmente.

• 6. Si la(s) prenda(s) que solicita para cambio no se encuentra(n) disponible(s), te contactaremos para generarle un saldo a favor que podrá redimir en la tienda online www.quest.com.co.

Para hacer la devolución del envío puedes utilizar el mismo empaque en que te entregamos en tu pedido o utilizar un empaque de tu preferencia, sin embargo, es importante que el empaque sea el adecuado según la naturaleza del producto para que este no se pueda ver afectado durante el proceso de transporte. La guía es válida sólo por las siguientes 48 horas, una vez la recibas en tu correo electrónico, así que deberás asegurarte de llevar el producto a la transportadora en este tiempo.

NOTA: Recuerde que no se realizan devoluciones de dinero por conceptos de cambio de prenda.

DERECHO DE RETRACTO

El derecho de retracto se concibe en el Estatuto del consumidor, como una potestad unilateral del comprador a deshacer la compra que hizo en Quest, después de adquirir un producto o un servicio. Sin embargo, tenga en cuenta que este derecho no puede ejercerse en todas las ocasiones, NO aplica en todos los contratos celebrados entre los productos/proveedores y los consumidores.

Término para ejercer el derecho de retracto

El término máximo para ejercer el derecho de retracto es de 5 días hábiles contados a partir de la fecha en que fue entregado el producto o de la celebración del contrato.

Condiciones para devolver el producto a Quest luego de ejercer el derecho de retracto oportunamente.

El producto deberá ser devuelto por el consumidor en las mismas condiciones en que lo recibió, es decir, deberá cumplir entre otras, las siguientes condiciones:

• - No haber sido usada la prenda.

• - Contar con todas sus etiquetas.

• - No encontrarse sucia.

• - No tener rastros de uso de desodorantes o maquillaje con químicos que decoloren o deterioren las telas.

• - No tener rastros de uso de químicos o blanqueador.

• - No presentar desteñido.

• - La prenda no debió ser alterada o modificada por el consumidor.

• - La horma de la prenda debe encontrarse perfecta.

• - El estampado, apliques o bordados no deben tener inconsistencias por lavado, planchado o adulteración.

• - Encontrarse en perfectas condiciones para su posterior venta a otro consumidor.

Canales de atención disponibles para ejercer el derecho de retracto

• a) Llevando la(s) prenda(s) físicamente a una de nuestras tiendas Quest del país.

• b) Poniéndose en contacto con el área de Servicio al cliente de Quest al teléfono (2) 489 50 00, o al chat online www.quest.com.co (en horario de lunes a viernes de 8am a 5pm y sábados de 8am a 12m), o a través de nuestro correo servicioalcliente@quest.com.co. Informando el número de pedido, número de factura, el producto que desea devolver.

PREGUNTAS FRECUENTES DEL DERECHO DE RETRACTO

1. ¿Si deseo devolver las prendas por medio de una empresa de transporte qué debo hacer?

Debe hacer llegar la(s) prenda(s) adquirida(s) por medio de una transportadora (en horario de lunes a viernes de 8am a 5pm y sábados de 8am a 12m) a la siguiente dirección, a nombre de:

Nombre: OFICINA SERVICIO AL CLIENTE – QUEST Dirección: Calle 64A # 5-94 Brisas del Guabito, Cali- Colombia

Para la devolución de dinero a una cuenta, debe enviarnos al correo electrónico, servicioalcliente@quest.com.co una certificación bancaria de una cuenta de ahorros o corriente con los siguientes datos:

• - Nombre completo

• - Cédula de ciudadanía

• - Número de cuenta

• - Tipo de cuenta

• - Banco

El dinero será devuelto en un plazo máximo de 30 días calendario, contados a partir de la fecha en que sean recibidas e identificadas las prendas en nuestra bodega y del recibido de la información bancaria, siempre y cuando se haya ejercido el derecho de retracto dentro del término legal.

2. ¿Quién asume los gastos o costos de transporte para la devolución de la prenda?

Los gastos o costos que acarreen la devolución del producto a Quest, serán asumidos en su totalidad y sin excepción por el consumidor.

NOTA: En los eventos que los consumidores realicen devoluciones de las prendas bajo la modalidad envío contra entrega o pago por el destinatario, la prenda NO será recibida por Quest y será responsabilidad única del consumidor la trazabilidad, extravío, cuidado y/o recuperación de la prenda ante la empresa de transporte contratada por éste.

3. Luego de recibida la prenda por Quest, ¿cuándo será devuelto mi dinero?

En caso de que Quest reciba las prendas y éstas cumplan todas las condiciones mencionadas en la presente política de retracto, Quest devolverá la suma total pagada por la prenda, sin que se procedan a hacer descuentos o retenciones, en un término no mayor a los 30 días calendario siguientes, contados a partir de la fecha de recepción de las prendas en el lugar indicado previamente, siempre y cuando se cuente con la información bancaria del consumidor.

Realizada la devolución del dinero y una vez Quest cuente con el soporte de la transacción, envía una comunicación al cliente confirmando la devolución de su dinero. Cabe mencionar que, la devolución del dinero se realiza dentro de los 30 días calendario siguientes a la fecha en que se tuvo información bancaria, sin embargo, la fecha en que Quest le envía copia del comprobante puede ser en una fecha posterior.

NOTA: Recuerde que para la devolución del dinero requerimos su información bancaria para realizar una transferencia electrónica o la entrega en dinero en efectivo en nuestras tiendas físicas Quest previa comunicación y coordinación con el área de servicio al cliente.

REVERSIÓN DE UN PAGO

La reversión del pago es una figura reglada establecida en el Estatuto del Consumidor que tienen los compradores, para reversar los pagos que hubiesen realizado mediante mecanismos de comercio electrónico. Ésta requiere de dos condiciones para hacerse efectiva, Primero, la adquisición de un producto a través del medio electrónico (como internet, WhatsApp o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual), y segundo, debe haberse pagado utilizando un mecanismo de pago electrónico (como tarjeta de crédito, débito, PSE o cualquier otro instrumento de pago electrónico para realizar el pago). La reversión no procederá cuando la compra se haya hecho presencialmente o a través de un canal que no sea considerado electrónico, y tampoco cuando el pago haya sido realizado a través de un canal presencial.

Casos en los que aplica la reversión del pago.

• - Cuando el consumidor sea objeto de fraude, comprobable.

• - Cuando corresponda a una operación no solicitada.

• - Cuando el producto adquirido no sea recibido dentro de los 30 días calendario siguientes a la compra.

• - Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado, no cumpla con las características inherentes o las atribuidas por la información que se suministre sobre él.

• - Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso.

Término para solicitar la reversión del pago a Quest:

El consumidor deberá presentar una queja ante Quest, cumpliendo los requisitos mencionados más adelante, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el consumidor tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada, o en que debió haber recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado.

Tiempo para notificar al instrumento de pago electrónico la radicación de la petición ante Quest.

Dentro de los cinco (5) días hábiles que tiene el consumidor para presentar la queja de reversión de pago ante Quest, éste (el consumidor) deberá informar al instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra, que realizó la respectiva reclamación ante Quest (aportando para el efecto la constancia de radicación de la petición), además de indicarle la(s) causal(es) por la(s) que radicó la petición e informar si ya devolvió el producto a Quest.

El consumidor deberá notificar al instrumento de pago electrónico la petición radicada ante Quest, de acuerdo con los canales de atención que éste disponga para recibir dichas reclamaciones.

PREGUNTAS FRECUENTES

1. ¿Cómo devuelvo la prenda recibida?

Dentro de la queja radicada a Quest en la cual se solicite la reversión del pago, el consumidor deberá indicar que la(s) prenda(s) se encuentran a su disposición para recogerla(s) en las mismas condiciones y en el mismo lugar en que se recibió.

2. Reversión parcial del valor pagado.

Cuando la adquisición del consumidor corresponda a varios productos, el consumidor deberá solicitar la reversión parcial del pago de aquellos respecto de los cuales se presente algunos de los casos mencionados anteriormente. El consumidor deberá expresar de manera clara cuál es el valor por el cual se solicita la reversión, el cual deberá corresponder al valor del producto o productos respecto de los cuales se presenta la causal.

3. Contenido de la queja que debe radicar el consumidor a Quest para la reversión del pago.

La queja que radique el consumidor ante Quest contendrá como mínimo la siguiente información:

a. Manifestación expresa de las razones que fundamentan la solicitud de reversión de pago.

a. Manifestación expresa de las razones que fundamentan la solicitud de reversión de pago.

b. Indicación de la causal que sustenta su petición, que deberá corresponder a alguna o algunas de las señaladas en el artículo 2.2.2.51.2. del Decreto 587 de 2016.

c. Identificación de la transacción realizada con indicación de número, fecha y hora, según el caso.

d. Valor por el que se solicita la reversión.

e. Identificación de la cuenta bancaria, tarjeta de crédito o instrumento de pago al que fue cargada la operación.

4. Luego de radicada la queja a Quest y ser procedente la reversión, ¿cuándo será reversado el dinero pagado?

Una vez presentada la solicitud de reversión ante el emisor del instrumento de pago electrónico utilizado, los participantes del proceso de pago dispondrán de un término de quince (15) días hábiles para hacerla efectiva.

Cabe mencionar que, contra de la solicitud de reversión del pago, Quest podrá oponerse a la inexistencia de la operación cuando el consumidor omita informar la causal alegada o no sustente en debida forma la reversión.

5. Canales de atención disponibles para solicitar la reversión del pago.

Quest pone a disposición de los consumidores dos (2) canales para solicitar la reversión del pago:

- Enviando un correo a servicioalcliente@quest.com.co, con el número de orden, número de factura, informar los productos, e informar la causal o causales señaladas en el artículo 2.2.2.51.2. del Decreto 587 de 2016 que la facultan para solicitar la reversión del pago.

- Radicando una petición por medio del chat disponible en la página web www.quest.com.co, indicando el número de orden, número de factura, informar los productos, e informar la causal o causales señaladas en el artículo.

Sanciones al consumidor de mala fe

En el evento en que dentro del proceso suscitado por controversias en la solicitud y trámite de la reversión del pago se demuestre que el consumidor obró de mala fe, por ejemplo que no existió fraude o que el bien no presentaba defecto alguno, el Decreto 587 del 2016 señaló que la Superintendencia de Industria y Comercio le podrá imponer sanciones pecuniarias.

POLÍTICA DE GARANTÍA LEGAL

Nuestra meta es entregarte lo mejor de la moda urbana, con calidad y estilo Quest.

Bajo el estricto cumplimiento de las instrucciones de uso, cuidado o lavado de la prenda, además del uso adecuado, y ésta presente problemas por garantía (calidad, idoneidad o seguridad), daremos aplicación a la presente política de garantía.

Te recomendamos:

Exija y conserve su factura, aunque esta no es necesaria para la solicitud de garantía de los productos Quest, conforme a lo dispuesto en el artículo 27 de la Ley 1480 de 2011; la misma nos ayudará a resolver con mayor agilidad su solicitud de garantía. En caso de no contar con la factura, solicitaremos nos suministre información específica que permita determinar el momento y lugar en que se realizó la compra.

Cuando regale nuestras prendas, por favor, adjunte o envíe una imagen digital de la parte superior de la factura; esto respalda que su regalo puede ser cambiado, y nos facilita la identificación de los datos de la compra.

Reclamo por garantía

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